Im Callcenter gilt die Regel: Der Gesprächspartner hört dein Lächeln! Nadine Jochheim ist bei 020-EPOS Vertriebsreferentin für Kunden der Energiewirtschaft. Fotos: Thomas Willemsen

Dass ein Servicecenter, welches die Bestandskunden verschiedener Energieversorger telefonisch betreut, für seinen eigenen Energiebedarf die Stadtwerke Essen als Lieferanten wählt, darf man als Auszeichnung verstehen. Für das Unternehmen 020-EPOS European Point of Service ist der Schritt zu EssenStrom konsequent: „Wir wollten Ökostrom und einen Partner mit hoher Servicequalität vor Ort haben“, sagt Sandra Danch aus der Personalleitung.

400 von insgesamt mehr als 500 Mitarbeitern beschäftigt 020-EPOS am Standort Essen gleich an der A40 im Schatten des Fernmeldeturms. Wer hinein will, muss erstmal eine Datenschutzerklärung unterschreiben; hier wird auf 2.700 Quadratmetern schließlich mit sensiblen Kundendaten gearbeitet. Handys sind verboten, auch im größten Raum, wo mit Kunden des Mobilfunkanbieters Vodafone ein Dialog in der Telefonie entsteht. Ein bis zwei Monitore, eine Tastatur, ein Headset, hier und da eine Getränkeflasche – fertig ist der Servicecenter-Arbeitsplatz, rund 250 mal in der „Unit Vodafone“. Ebensoviele Menschen telefonieren hier gleichzeitig und hoch konzentriert. Für Außenstehende ist es ein ziemliches Stimmengewirr und für Ines Konwiarz, die im benachbarten Raum die Projektleitung für Kunden der Energiewirtschaft inne hat, „einer der schönsten Jobs der Welt. Man hat immer mit Menschen zu tun und kein Tag gleicht dem anderen.“

Die Teams sind streng nach Kunden getrennt, auch räumlich. Im größten Raum wird für Vodafone gesprochen.

Zuverlässig, flexibel, innovativ und erfolgsorientiert
020-EPOS ist die Nummer 1, das soll zumindest die aus der Essener Vorwahl abgeleitete Ziffernfolge 020 vor dem Namen gedanklich ergänzen. Das Unternehmen geniest bei seinen Auftraggebern einen hervorragenden Ruf und gilt als zuverlässig, flexibel, innovativ und erfolgsorientiert. Im Jahre 2002 von Georg Jansen mit 19 produktiven Agenten im In- und Outbound gegründet, wuchs das nach wie vor inhabergeführte Unternehmen beständig zu seiner jetzigen Größe und Zertifizierung nach ISO DIN 9001:2015 heran.

Schulung und laufende Weiterbildung der Mitarbeiter sind ein Eckpfeiler für den Erfolg des Unternehmens. Hier führt Michael Pfeifer im Seminarraum in die Grundzüge der Gesprächsführung ein.

350.000 Telefonate im Monat
 Kerngeschäft ist die aktive und reaktive Bearbeitung von Kundenkontakten vom Marketing bis hin zu Support-Services. 350.000 Telefonate tätigt das Unternehmen dafür im Schnitt im Monat. „Wir führen Dialoge, keine Monologe“, beschreibt Sandra Danch die Art der Gesprächsführung im Callcenter. Es gehe sowohl darum, die Intention des Anrufers genau zu erfassen, als auch diese mit den Zielen des Unternehmens, in dessen Auftrag 020-EPOS telefoniert, in Einklang zu bringen und damit zu einem möglichst für alle Seiten befriedigenden Ergebnis zu kommen. Gefragt sind Empathie und Kommunikationsstärke über alle sieben definierten Gesprächsphasen, von der Begrüßung bis zur Verabschiedung. „Eine bildhafte Sprache ist dabei das A und O“, ergänzt Kollegin Mareike-Kim Markburg. Das wird auch dem Nachwuchs in Schulungen beigebracht. Im Callcenter arbeiten viele Quereinsteiger und junge Menschen neben dem Studium. Mit Erfolg eingeführt wurde auch die Berufsausbildung parallel zur Arbeit. Im vergangenen Jahr bestanden 22 Mitarbeiter nach dreimonatiger Ausbildung mit Unterstützung des Essener Bildungsträgers Bfz die IHK-Prüfung zur Servicekraft im Dialogmarketing.

Sandra Danch (links) und Mareike-Kim Marburg haben als Personalentwicklerinnen die 020-EPOS zu einem Ausbildungsbetrieb weiterentwickelt.

020-EPOS European Point of Service GmbH
Kruppstraße 74
45134 Essen

Telefon: 0800 0203767
E-Mail: zentrale@020epos.de

Ihr Ansprechpartner für EssenStrom
Christian Schmidt,
Telefon 0201 / 800 – 1404
E-Mail: christian.schmidt@stadtwerke-essen.de